Indeks Kepuasan Layanan Pendidikan Kota Jogja 2009

Capaian Kinerja Pelayanan Pendidikan Di Kota Yogyakarta

Melalui Pengukuran Indeks Kepuasan Layanan 2009[1]

Bambang Wicaksono[2]

A. Pendahuluan

Salah satu tujuan dari kebijakan otonomi daerah adalah mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Indikasi dari kualitas pelayanan publik ini antara lain adalah ketika masyarakat merasa puas dengan pelayanan  yang diselenggarakan oleh pemerintah. Begitu pula di sektor pendidikan, sebagai salah satu sektor layanan publik dasar yang baru mendapatkan perhatian besar dari Pemerintah. Sesuai amanat UU No.20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional, dikemukakan bahwa pendidikan nasional berfungsi untuk mengembangkan kemampuan dan membentuk watak, serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa. Kebijakan nasional ini kemudian dijabarkan melalui Peraturan Pemerintah (PP) No.48 Tahun 2008 Tentang Pendanaan Pendidikan, dimana diatur bahwa Pemerintah Daerah harus mengalokasikan anggaran dari belanja daerah sekurang-kurangnya 20% untuk pendidikan.

Pemerintah Kota Yogyakarta sampai saat ini masih terus melakukan inovasi kebijakan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan citra sebagai kota pendidikan. Visi pendidikan yang menitikberatkan pada ikon Yogyakarta sebagai kota pendidikan berkualitas, mensyaratkan adanya perbaikan mutu pelayanan pendidikan bagi masyarakat kota Yogyakarta. Potensi pendidikan di Kota Yogyakarta sangat besar, baik dari segi kuantitas maupun kualitas. Kota Yogyakarta juga sebagai barometer pendidikan nasional yang menjadi rujukan bagi daerah-daerah lain di Indonesia. Sebagai Kota Pelajar, Yogyakarta juga menyimpan potensi pengembangan sumber daya manusia generasi muda yang dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan pembangunan nasional.

Adanya peningkatan aspirasi pelayanan dari masyarakat pengguna yang menuntut perlunya perbaikan kualitas pemberian layanan publik dari Pemerintah. Saat ini warga atau publik telah menjadi semakin kritis untuk menyuarakan kepentingan-kepentingan mereka yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan. Demikian pula iklim good governance menuntut agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat semakin transparan, berkepastian, responsif, efisien, dan menghargai hak-hak dan kewajiban pengguna layanan. Masyarakat pada saat ini sudah semakin well-informed menyangkut berbagai informasi pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, seringkali informasi yang diterima masyarakat tersebut berasal dari sumber mass media, yang seringkali tidak akurat. Tentu saja kondisi demikian bila dibiarkan akan dapat menyesatkan, karena publik tidak akan pernah mendapatkan sumber informasi yang dapat dipercaya (kredibel) dan akurat menyangkut penyelenggaraan pelayanan publik.

Oleh sebab itu, kebutuhan akan adanya indeks kepuasan layanan pendidikan tidak saja penting bagi Pemerintah Kota Yogyakarta, tetapi juga penting bagi masyarakat sebagai pengguna layanan dan pemangku kepentingan pendidikan lainnya. Dengan adanya indeks pendidikan, diharapkan akan dapat memunculkan berbagai inovasi program pendidikan yang mengarah pada perwujudan Yogyakarta sebagai Kota Pendidikan Berkualitas.

B. Kerangka Konseptual

Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat  pada awal tahun 1980-an. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo-Managerial Reform”[3], dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, yakni antara lain; (1) a business oriented approach to government; (2) a quality and performance oriented approach to public management; (3) an emphasis on improved public service delivery and functional responsiveness. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan demikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah, seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

               Denhardt & Denhardt[4] menyatakan bahwa “public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”, seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional, yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan, dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik, memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan memaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah, seperti dari sisi waktu, biaya, kemudahan prosedur layanan, dan sebagainya.

Ide dasar dari munculnya “the New Public Service” ini sebenarnya berbasis pada perkembangan dari “the New Public Management”, terutama adanya perkembangan diskursus konseptual dari adanya; (1) theories of democratic citizenship; (2) models of community and civil society; (3) organizational humanism and the new public administration; (4) postmodern public administration. Dalam konsep “Democratic Citizenship”, apa yang dimaksud dengan “Citizenship” merujuk pada kemampuan yang dimiliki oleh individu-individu sebagai anggota suatu komunitas politik untuk dapat mempengaruhi sistem politik, ini membawa konsekuensi pada keterlibatan warga negara dalam proses kehidupan politik. Pada konteks administrasi publik, suatu konsep yang berkembang dalam buku “Government is Us” (King & Stivers, 1998) dan “Citizen Governance” (Box, 1998)[5] telah memunculkan pemikiran bagaimana pejabat birokrasi dalam membuat dan merumuskan suatu bentuk pemerintahan yang menjadikan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.

               Pejabat birokrasi harus melihat dan menempatkan warga pengguna layanan sebagai “warga kota/negara” (citizens), lebih dari sekedar sebagai sekumpulan individu-individu pemberi suara dalam pemilu, klien, atau bahkan sebagai “customers” sekalipun. Oleh karena itu, birokrasi harus dapat responsif dan senantiasa menjalin komunikasi dengan warga masyarakat untuk memperoleh atau memelihara “kepercayaan warga”. Kepercayaan dari warga (citizen trust) hanya dapat diperoleh bila birokrasi dapat secara sistematis melibatkan warga masyarakat dalam proses penyelenggaraan tata-pemerintahan dan pemberian pelayanan. Konsep pelibatan warga dalam keseluruhan proses “governance” (theories of citizenship and civic engagement) ini yang mendasari munculnya terminologi “the New Public Service”.

               Terdapat 7 Prinsip dasar dalam pemikiran “the New Public Service”, yakni; (1) Serve citizens, not Customers; apa yang menjadi kepentingan publik merupakan hasil dari adanya dialog (shared values) dari berbagai individu dalam masyarakat. Pejabat birokrasi dengan demikian tidak hanya merespon apa yang menjadi kebutuhan dari “customers-nya” saja, melainkan juga harus tetap membangun hubungan, membangun kepercayaan dan kerjasama dengan berbagai kelompok/individu dalam masyarakat lainnya; (2) Seek the public interest; pejabat birokrasi harus memberikan kontribusi pada apa yang dinamakan “kepentingan bersama”, birokrasi harus mampu mentransformasikan pemikiran adanya pembagian tanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik, artinya masalah yang muncul dalam pemberian pelayanan publik adalah masalah bersama yang harus dipikirkan dan dipecahkan bersama pula; (3) Value citizenship over enterpreneurship, kepentingan publik adalah kondisi yang lebih baik yang akan diwujudkan oleh birokrasi pelayanan, perwujudan oleh birokrasi dari apa yang menjadi kepentingan publik ini merupakan sumbangan yang jauh lebih berharga bagi kemajuan masyarakat; (4) Think strategically, Act Democratically, kebijakan dan program yang dibuat harus mencerminkan kebutuhan warga masyarakat, serta harus dilaksanakan secara efektif, responsibel melalui suatu proses kegiatan yang kolaboratif; (5) Recognize that accountability is not simple, pejabat birokrasi harus memberikan perhatian lebih pada mandat yang diberikan oleh Undang-Undang pada birokrasi untuk menyelenggarakan pelayanan pada publik, nilai-nilai yang berkembang dalam masyarakat, norma-norma politik, standar profesionalisme, dan kepentingan warga dalam menyelenggarakan pelayanan; (6) Serve rather than Steer, model kepemimpinan dan manajemen dalam birokrasi harus dapat menjamin dan membantu kepentingan dan aspirasi warga dapat tersalurkan secara efektif dalam sistem pelayanan, jadi birokrasi bukan sekedar melakukan pengawasan pada aktivitas warga melalui serangkaian penciptaan regulasi yang membatasi kegiatan warga; (7) Value people, Not Just Productivity, birokrasi sebagai organisasi publik dapat menjalankan misinya bila mengadopsi prinsip-prinsip partisipasi, mengedepankan proses kolaboratif, dan menganut pola kepemimpinan yang menghargai semua warga masyarakat.

C. Metodologi

Dalam studi ini, fokus diarahkan pada proses penyelenggaraan pelayanan pendidikan yang diselenggarakan oleh berbagai satuan penyelenggara pelayanan pendidikan di lingkup Dinas Pendidikan, Kota Yogyakarta. Satuan/Unit penyelenggara pendidikan yang dimaksud antara lain; (1) Sekolah Dasar Negeri; (2) SMP Negeri; (3) SMA Negeri; dan (4) SMK Negeri. Dengan demikian, cakupan kegiatan pengukuran indeks pendidikan hanya difokuskan pada sekolah-sekolah negeri, mulai dari tingkat dasar, menengah, dan kejuruan yang berada di Kota Yogyakarta.

Studi ini akan melihat tingkat kepuasan pengguna layanan pendidikan. Yang dimaksud pengguna layanan pendidikan dalam penelitian ini adalah para siswa dan/atau orang tua/wali siswa. Responden dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua jenis, yakni; (1) responden siswa untuk tingkat SMP Negeri, SMA Negeri dan SMK Negeri. (2) responden orang tua/wali siswa untuk tingkat pendidikan SD Negeri.

Teknik penentuan sampel sekolah mempergunakan dua jenis metode, yakni; (1) untuk penentuan jumlah sampel SD Negeri didasarkan pada referensi tabel Folz dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel atau sampling error sebesar 5%. Sedangkan untuk pemilihan sampel SD Negeri dilakukan dengan metode acak sederhana (Simple Random Sampling). (2) untuk sampel sekolah SMP Negeri, SMA Negeri dan SMK Negeri mempergunakan teknik purposif dengan jumlah sampel 50% +1 dari tiap-tiap kelompok. Jumlah responden siswa SD Negeri sebanyak 500 orang, responden siswa SMP (180 orang), SMA (140 orang) dan SMK (80 orang). Jadi total responden sebanyak 900 orang. Adapun teknik pengambilan responden menggunakan metode acak sederhana (simple random sampling).

Setelah jumlah responden ditentukan, maka langkah untuk memilih siswa yang akan menjadi responden penelitian adalah sebagai berikut: (1) melihat daftar nama-nama siswa dari buku register siswa; (2) menyusun kerangka sampel; (3) Memilih sampel melalui cara sistem undian dengan mempergunakan program SPSS (Select cases, random sampling of cases, sample, dst), sampai memperoleh jumlah sampel sekolah sebanyak yang telah ditentukan di atas; (4) proses pemilihan dengan mempergunakan teknik acak sederhana; (5) membuat daftar nama siswa sebagai responden terpilih.

D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Pendidikan

Pelayanan publik merupakan unsur yang sangat penting dalam sistem masyarakat     modern. Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan pelayanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat. Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan terbaik akan membawa implikasi terhadap kepuasan publik atas pelayanan yang diterima.

Salah satu jenis layanan publik yang sangat mendasar bagi masyarakat adalah sektor pendidikan. Pada pasal 5, Undang-Undang No 20 tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional, menyebutkan bahwa setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu. Oleh karena itu penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan merupakan sesuatu yang sangat penting dilakukan untuk melihat sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan khususnya yang ada di wilayah pemerintah kota Yogyakarta.

Indeks Menurut Tingkatan Pendidikan

Penilaian indeks kepuasan layanan pendidikan dalam hal ini diukur dengan menggunakan enam indikator meliputi: 1. Metode Pembelajaran, 2. Metode evaluasi belajar, 3. Kinerja guru, 4. Fasilitas sekolah, 5. Tata kelola sekolah dan 6. etika pelayanan. Besaran angka indeks kepuasan pengguna layanan  berkisar dari  angka 0 sampai dengan 1. Semakin dekat indeks kepuasan terhadap angka 1, maka semakin puas masyarakat pengguna layanan terhadap kualitas layanan. Sebaliknya semakin jauh indeks kepuasan terhadap angka 1 (dekat dengan angka 0) maka semakin tidak puas masyarakat pengguna layanan terhadap kualitas layanan.

Secara umum tingkat kepuasan layanan pendidikan pada sekolah negeri di lingkungan pemerintah kota Yogyakarta berdasarkan persepsi siswa sudah cukup tinggi dengan rentang indeks berkisar antara  0,76 s/d 0,82. Perbedaan indeks diantara masing-masing jenjang tidak terlalu siginifikan, namun demikian jika dibandingkan Kualitas layanan pendidikan pada level pendidikan dasar (SD dengan  indeks   0,82   dan  SMP dengan indeks 0,81) memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan pada level pendidikan menengah  (SMA dengan indeks 0,78 dan SMK dengan indeks 0,76) (Lihat, Bagan 1).

Dari indeks kepuasaan layanan Pendidikan SD menunjukkan bahwa indeks kepuasan tertinggi  untuk siswa Sekolah Dasar adalah pada etika pelayanan sebesar 0.98. Kemudian baru disusul fasilitas sekolah 0,88, tata kelola sekolah 0,76, metode pembelajaran 0,76, metode evaluasi belajar 0,73 dan terakhir kinerja guru 0,71.  

Angka penilaian ini dapat dikatakan cukup baik dan tentunya sangat positif bagi pengembangan siswa untuk sekolah lebih lanjut. Tingginya indeks kepuasan untuk  kategori etika pelayanan ini dimungkinkan karena pada saat pendidikan sekolah dasar orientasi pembelajaran kepada siswa lebih diarahkan pada penanaman budi pekerti siswa sehingga menjadi sangat logis ketika penilaian siswa SD terhadap etika pelayanan ini cukup tinggi. Untuk fasilitas sekolah juga menunjukkan angka indeks yang tinggi.  Ini mengindikasikan bahwa persoalan fasilitas tidak menjadi kendala bagi siswa SD.

Angka indeks berikutnya  disusul tata kelola sekolah.  Dalam konteks ini sudah ada pengelolaan dan ruang publik yang lebih terbuka dan transparan dalam pengembangan proses pembelajaran di sekolah. Situasi ini menjadi penting  bagi pengembangan iklim di sekolah yang lebih demokratis  sehingga harapannya mampu mendorong partisipasi anak sekolah sejak usia dini.

Indeks untuk metode pembelajaran sama dengan indeks untuk tata kelola sekolah. Hal ini menunjukkan bahwa siswa merasakan kemudahan dalam memahami pelajaran-pelajaran di sekolah dan merasa puas atas proses pembelajaran yang dilakukan sekolah. Setelah metode pembelajaran, indeks kepuasan siswa SD berikutnya adalah kepuasan terhadap evaluasi belajar dan kinerja guru. Meskipun angka indeks untuk hal tersebut lebih rendah dibandingkan yang lain akan tetapi angka indeks masih cukup bagus. Artinya, tingkat kepuasan siswa terhadap evaluasi belajar sudah cukup baik . Demikian juga penilaian siswa terhadap kinerja guru yang dapat dikatakan masih cukup baik. Paling rendahnya indeks terhadap kinerja guru dimungkinkan karena untuk SD ada beberapa guru yang merangkap mengajar untuk beberapa mata kuliah sehingga pelayanan menjadi tidak optimal.

Sama halnya dengan siswa SD indeks kepuasan layanan pendidikan untuk SMP menunjukkan bahwa indeks kepuasan tertinggi  untuk siswa SMP pada etika pelayanan sebesar 0.83. Kemudian disusul metode evaluasi belajar 0,76, metode pembelajaran 0,73, kinerja guru 0,71, tata kelola sekolah 0,65 dan fasilitas sekolah 0,61.  Tingginya akan indeks untuk kategori etika pelayanan  tersebut  dikarenakan orientasi pembelajaran di sekolah menengah masih menekankan pada pentingnya etika dan budi pekerti pada siswa. Pemahaman etika dalam proses pendidikan memiliki arti strategis bagi perkembangan perilaku anak di kemudian hari. Para siswa SMP yang menjadi responden juga memberikan penilaian yang cukup baik dalam metode evaluasi belajar, metode pembelajaran dan kinerja guru. Ini artinya mereka sudah merasa puas dengan aspek tersebut. Sementara kategori yang mendapatkan indeks terendah untuk siswa SMP adalah tata kelola sekolah dan fasilitas sekolah. Ini tentunya sangat ironis mengingat dua aspek tersebut merupakan aspek pendukung yang dibutuhkan oleh sekolah untuk mengembangkan proses pembelajaran yang lebih baik.

Untuk indeks kepuasan layanan pendidikan SMA berbeda dengan indeks kepuasan layanan pendidikan SD dan SMP. Metode pembelajaran memperoleh indeks kepuasan tertinggi yaitu sebesar 0,82, disusul fasilitas sekolah 0,77, kinerja guru 0,75, etika pelayanan 0,73, metode evaluasi belajar 0,73 dan terakhir justru pada tata kelola sekolah yang dapat dikatakan cukup rendah 0,58. Nilai tertinggi untuk  metode pembelajaran tersebut mengindikasikan bahwa  proses pembelajaran di SMA telah semakin bervariatif, tidak sekedar model ceramah saja akan tetapi juga sudah mulai menggabungkan dengan metode diskusi dan analisis. Hal ini wajar mengingat untuk usia anak SMA mereka sudah memiliki rasionalitas berfikir yang lebih dibandingkan anak SD dan SMP. Dengan demikian proses diskusi dan pengembangan ketajaman analisis siswa SMA  untuk mengamati berbagai kasus  dapat lebih berkembang.

Tingginya indeks untuk proses pembelajaran ini paralel dengan nilai indeks metode evaluasi belajar yang cukup baik.  Artinya proses pembelajaran di sekolah SMA sudah berjalan baik.   Setelah indeks kepuasan untuk metode pembelajaran tersebut, indeks fasilitas sekolah,kinerja guru dan etika pelayanan juga cukup baik. Aspek-aspek ini tentunya menjadi sangat penting bagi pengembangan proses pembelajaran di sekolah. Cukup tingginya indeks kepuasan untuk etika pelayanan ini sangat positif dalam mengembangkan mentalitas dan kepribadian anak. Usia anak SMA adalah usia yang sangat rentan terhadap pengaruh lingkungan pergaulan sehingga persoalan pengembangan etika pelayanan dan juga budi pekerti di sekolah SMA perlu menjadi perhatian. Untuk kepuasan layanan pendidikan SMA ini angka kategori terendah adalah tata kelola sekolah dan angkanya berbeda cukup jauh dengan angka indeks yang lain. Rendahnya tata kelola ini menunjukkan bahwa ada persoalan dalam proses komunikasi dan informasi antara pihak sekolah, pihak siswa dan pihak orang tua siswa.

Untuk indeks kepuasan layanan pendidikan SMK menunjukkan bahwa indeks kepuasan tertinggi adalah pada etika pelayanan sebesar 0,75, metode pembelajaran 0,73, fasilitas sekolah 0,72, metode evaluasi belajar 0,65, kinerja guru  0,62 dan tata kelola sekolah 0,62. Indeks kepuasan tertinggi untuk etika pelayanan ini sama dengan indeks kepuasan untuk siswa SD dan siswa SMP. Dengan menekankan pada lulusan yang siap pakai (siap kerja) maka tingginya indeks untuk aspek ini dikarenakan pihak sekolah mungkin menempatkan pentingnya etika pelayanan sebagai bekal kerja bagi mereka. Dengan demikian, setelah memasuki dunia kerja  para siswa diharapkan mampu membiasakan tentang kebiasaan menjalankan etika pelayanan ini. Setelah indeks kepuasan untuk etika pelayanan, indeks metode pembelajaran, fasilitas sekolah juga cukup baik. Tingginya angka indeks untuk aspek ini dimungkinkan karena di tingkat SMK metode pembelajaran yang baik dan fasilitas sekolah yang lengkap  akan mendukung bagi terwujudnya lulusan SMK yang siap pakai kerja.  Meskipun perbedaan tidak terlalu mencolok akan tetapi angka indeks untuk metode pembelajaran dan fasilitas sekolah tidak diikiti oleh indeks untuk evaluasi belajar, kinerja guru dan tata kelola sekolah.  Padahal indeks untuk kepusan kinerja guru sangat penting untuk mendukung terwujudnya lulusan SMK yang siap pakai.

Indeks Menurut Indikator Kepuasan Siswa

Metode pembelajaran merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kepuasan layanan pendidikan. Efektif tidaknya proses pembelajaran di sekolah sangat tergantung pada ketepatan metode pembelajaran yang diterapkan oleh para guru. Dengan penyampaian metode pembelajaran yang benar akan memberikan kemudahan pada siswa dalam memahami setiap pelajaran.

Metode pembelajaran pada layanan pendidikan SMA memiliki indeks kepuasan paling tinggi dengan skor (0,82) diikuti SD (0,76) serta SMP dan SMK memiliki skor yang sama (0,73). Meskipun indeks kepuasan dalam metode pembelajaran rata-rata dianggap cukup memuaskan, namun beberapa hal masih perlu mendapatkan perhatian. Sebagaimana telah ditetapkan dalam standar nasional pendidikan, Proses pembelajaran perlu dilakukan secara interaktif, inspiratif, menyenangkan, memotivasi peserta didik untuk berpartisipasi aktif, memberi ruang untuk melakukan prakarsa, kreativitas dan kemandirian sesuai dengan bakat, minat dan perkembangan fisik dan psikologis peserta didik. (pasal 19).

Oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan para guru dituntut mampu menyampaiakan materi pelajaran secara efektif, guru  perlu menciptakan suasana belajar yang menyenangkan agar para siswa lebih mudah dalam memahami materi pelajaran, para guru perlu memberikan bahan bacaan yang sesuai dengan isi dan materi pelajaran yang diajarkan serta membiasakan para siswa berdiskusi/tanya jawab untuk mendalami materi yang telah diajarkan.

Metode evaluasi belajar juga merupakan indikator yang ikut menentukan dalam menilai kepuasan layanan pendidikan. Evaluasi pembelajaran merupakan instrument penting guna mengontrol kemampuan siswa dalam mencerna setiap pelajaran yang disampaikan oleh para guru di sekolah, serta sekaligus dapat mengontrol para guru  sejauhmana materi yang telah diajarkan dapat diterima oleh  para siswa.  Metode evaluasi dapat dilakukan dengan berbagai cara baik dengan pemberian soal-soal ulangan harian maupun dengan melakukan try out serta ujian akhir sekolah.

Dari data indeks tersebut, tampak bahwa dalam pelaksanaan evaluasi belajar secara umum siswa masih memiliki kesulitan dalam memahami soal-soal yang diberikan oleh para guru untuk setiap pelajaran, keluhan tersebut banyak dialami oleh para siswa terutama pada  jenjang pendidikan SMK, karena selama ini evaluasi yang dilakukan lebih banyak mengacu pada materi untuk  SMU yang standar kompetensinya sangat berbeda dengan SMK. oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan layanan pendidikan dalam hal evaluasi belajar ke depan perlu dipertimbangkan adanya keseimbangan bobot materi evaluasi yang disesuaikan dengan standar kompetensi pada masing-masing jenjang pendidikan.

Kualitas layanan pendidikan  sangat ditentukan oleh sejauhmana kemampuan guru dalam menyampaikan materi setiap mata pelajaran .  Oleh karena itu sesuai dengan standar pendidik, sebagai agen pembelajaran guru tidak cukup dengan memiliki kualifikasi akademik yang berupa ijazah dan/atau sertifikat keahlian yang relevan,  tetapi juga perlu didukung oleh kompetensi pedagogik, kepribadian, profesional dan sosial yang memadai. (pasal 28).

Indeks kepuasan siswa terhadap kinerja guru pada setiap jenjang pendidikan berkisar antara skor 0,62 s/d 0,75. Indeks pada sekolah SMU memiliki nilai paling tinggi sebesar 0,75 dan terendah pada level pendidikan SMK (0,62). Sedangkan pada sekolah SD dan SMP memiliki indeks sama sebesar 0,71. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa secara umum di sekolah pada setiap level layanan pendidikan kinerja guru masih dianggap belum memuaskan pengguna/siswa. Oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan layanan pendidikan Guru dituntut untuk lebih menguasai materi yang diajarkan kepada siswa, serta mampu menciptakan suasana yang menyenangkan bagi para siswa dalam belajar .Suasana tersebut dapat diciptakan melalui berbagai metode/teknik mengajar secara kreatif dan bervariasi, serta menggunakan berbagai media termasuk memanfaatkan teknologi informasi maupun dengan memanfaatkan berbagai sumber bacaan/referensi yang memadai.  Membiasakan diskusi dan tanya jawab dengan para siswa merupakan kegiatan penting yang perlu dilakukan oleh guru dalam mengembangkan kreativitas berfikir para siswa. Untuk mendukung kemampuan dan profesionalisme guru tersebut  perlu didukung oleh fasilitas yang memadai baik menyangkut kompensasi/penghargaan yang sesuai kepada guru, peningkatan kualifikasi akademik melalui beasiswa, pelatihan-pelatihan, seminar workshop metode pembejaran serta didukung oleh fasilitas yang memadai seperti buku perpustakaan, sarana teknologi informasi, dan sebagainya.

Kepuasan layanan pendidikan juga sangat tergantung pada ketersediaan fasilitas (sarana dan prasarana ) yang dimiliki sekolah, baik secara kuantitas maupun secara kualitas. Standar sarana dan prasarana yang yang perlu dipenuhi oleh setiap sekolah berdasarkan PP No 19 tahun 2005, meliputi; (1) jenis peralatan laboratorium IPA, lab. Bahasa, lab. Komputer; (2) standar jumlah peralatan menurut rasio minimal jumlah alat per peserta didik; (3) standar jumlah buku dan judul buku di perpustakaan; (4) kalayakan isi buku teks pelajaran; (5) kelayakan lahan untuk bangunan dan pertamanan; (6) standar lahan (luas klas/ruang) dalam rasio luas lahan per peserta didik; (7) standar letak lahan dengan mempertimbangkan kemudahan akses bagi peserta didik untuk menjangkaunya. (pasal 44).

Penilaian siswa tentang kepuasan layanan pendidikan terhadap fasilitas sekolah/sarana dan prasarana pembelajaran baik secara kuantitas maupun kualitas yang meliputi sarana pendidikan seperti ruang kelas dan kelengkapannya, ketercukupan sarana laboratorium, fasilitas penunjang kegiatan ekstrakulikuler serta ruang perpustakaan yang ada di sekolah. Nilai indeks kepuasan siswa terhadap fasilitas sekolah berkisar antara 0,61 s/d 0,88. Fasilitas di sekolah SMP memiliki indeks yang paling rendah (0,61) sedangkan pada jenjang pendidikan SD indeks fasilitas sekolah menduduki peringkat paling tinggi dengan indeks (0,88). Tingginya skor kepuasan terhadap Fasilitas pendidikan pada jenjang SD dapat dipahami karena umumnya tuntutan siswa SD belum begitu banyak sesuai dengan apa yang diketahuinya . Sementara pada jenjang  SMP fasilitas pendidikan yang dimiliki oleh sekolah masih dirasa kurang memadai sebagaimana kebutuhan yang diinginkan para siswa terutama menyangkut sarana laboratorium .

Sarana dan prasarana pendukung pembelajaran yang perlu diperhatikan oleh setiap sekolah tidak hanya diukur secara kuantitas yakni ketercukupan sarana pendidikan seperti ruang kelas dan kelengkapannya, ketercukupan sarana laboratorium, fasilitas penunjang kegiatan ekstrakulikuler (kesenian, Olah raga dan keagamaan) serta ruang perpustakaan dan koleksi bukunya yang memadai, tetapi juga perlu diperhatikan kualitasnya yakni menyangkut kenyamanan lingkungan sekolah, kebersihan lingkungan sekolah, penataan ruang (ruang belajar & perpustakaan). perawatan, kemudahan akses serta kenyamanan bagi siswa dalam mendukung pembelajaran.

Tata kelola merupakan bagian penting dalam penilaian kepuasan pelayanan publik. Sekolah sebagai intistusi formal yang memberikan pelayanan pendidikan dalam pengelolaanya perlu mengedepankan  prinsip-prinsip pelayanan  partisipasif, terbuka, responsif dan akuntabel. Sebagaimana juga telah diatur dalam PP No 19 pasal 49 yang menekankan pentingnya  Standar pengelolaan dengan mengimplementasikan manajemen pendidikan berbasis sekolah yang ditunjukkan dengan adanya; kemandirian, kemitraan, partisipasi, keterbukaan, dan akuntablitas.

Penilaian kepuasan terhadap layanan pendidikan dari parameter tata kelola dapat dilihat dari seberapa cepat para pengelola sekolah baik kepala sekolah, wali kelas maupun para guru mata pelajaran dalam memberikan respon terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan para siswa di sekolah. Dan seberapa sering para siswa diajak berdialog dengan pihak sekolah untuk pengambilan keputusan di sekolah baik yang berkaitan dengan persoalan prestasi belajar maupun sumbangan yang akan diebankan kepada para siswa/orang tua di sekolah.

dalam hal tata kelola sekolah pada berbagai jenjang pendidikan menunjukkan indeks yang belum begitu memuaskan dengan rank angka indeks antara 0,58 – 0,76. Tata kelola pada SMU memiliki indeks yang paling rendah sedangkan SD memiliki indeks paling tinggi dalam hal tata sekolah. Hal ini sangat mungkin dipengaruhi oleh latar belakang pengetahuan yang dimiliki oleh masing-masing siswa. Tuntutan  siswa SMU maupun SMK terhadap tata kelola sekolah terhadap isyu-isyu transparansi, akuntabilitas dan responsivitas dalam pelayanan lebih tinggi dari pada siswa SD maupun SMP, seiring dengan meningkatkatnya wawasan, pengetahuan dan kesadaran para siswa dalam proses demokrasi yang telah banyak diaungkap dalam berbagai media .

Oleh karena itu untuk lebih  meningkatkan kepuasan dalam pelayanan pendidikan pihak sekolah perlu lebih transparan dan memberikan kemudahan akses bagi siswa untuk memperoleh informasi baik menyangkut keuangan sekolah (RAPBS) , beasiswa, pemanfaatan dana/ sumbangan-sumbangan maupun berbagai kebijakan lainnya yang akan memberi dampak pada siswa. Sekolah juga perlu bersikap lebih responsive terhadap setiap keluhan yang disampaikan siswa, respon bisa diberikan oleh siapa saja yang terlibat dalam pelayanan baik kepala sekolah, wali kelas, guru pelajaran, guru BK maupun para staf tata usaha.  Selain itu sekolah juga dituntut  lebih partisipasif dalam setiap proses pengambilan keputusan di sekolah melalui pertemuan-pertemuan, berdialog untuk   menampung aspirasi siswa maupun mencari solusi terhadap persoalan-persoalan yang ditemui di sekolah. Dengan adanya proses komunikasi yang baik juga sekaligus dapat memelihara kepercayaan masyarakat terhadap pihak sekolah.

Etika pelayanan merupakan indicator penting dalam penilaian kepuasan layanan. Etika pelayanan dapat ditunjukkan dengan adanya keadilan perlakuan, yakni apakah guru telah memberikan perlakuan yang adil terhadap semua siswa, terkait hak-hak dan kewajiban siswa, seperti teguran, pujian, pemberian kesempatan berkembang, hukuman, dll. Di samping itu juga dapat ditunjukkan dengan adanya kerahaman dan kesopanan, yakni bagaimana persepsi siswa terhadap sikap guru dengan siswa, apakah guru dipandang ramah, sopan, dan menghargai siswa atau bersikap arogan, sewenang-wenang, dan sebagainya. Penilaian terhadap etika dalam pelayanan pendidikan dalam hal ini ditunjukkan dengan bagaimana para guru di sekolah mengajarkan sikap dan prilaku untuk memberikan keteladanan bagi pembentukan budi pekerti siswa, serta bagaimana sikap dan perlakuan guru terhadap para siswa disekolah.

Secara umum dengan melihat angka indeks kepuasan mengenai etika pelayanan pada semua jenjang pendidikan sudah dianggap memuaskan, terutama pada jenjang pendidikan SD dan SMP. Hal ini menunjukkan bahwa para guru di sekolah masih terus selalu menanamkan nilai-nilai budi pekerti kepada para siswa melalui tradisi salaman pagi, do’a bersama, maupun mengajarkan etika pergaulan, sikap hormat maupun tentang etika dalam berpakaian.

Di samping itu dalam hal etika pelayanan para siswa juga merasakan bahwa keteladanan para guru juga telah ditunjukkan dengan bersikap tidak diskriminatif dalam pelayanan terhadap para siswa baik karena latar belakang status sosialnya, jenis kelamin, perbedaan agama, asal daerah maupun berdasarkan prestasi siswa. Hal tersebut menunjukkan bahwa para guru telah cukup adil dalam memberikan pelayanan terhadap siswa.

Kesimpulan

Secara umum, tingkat kepuasan siswa terhadap metode pembelajaran sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa siswa –siswa sudah merasakan kepuasan terkait dengan metode pembelajaran yang disampaikan di sekolah. Paling tingginya indeks kepuasan untuk siswa SMA dikarenakan proses pembelajaran di SMA yang lebih menekankan pada proses diskusi di kelas dan partisipasi aktif siswa sehingga siswa SMA tersebut merasa puas dan menikmati pelajaran yang diberikan oleh guru-guru mereka. Dengan model ini maka pembelajaran yang dilakukan menjadi tidak membosankan.

          Tingkat kepuasan siswa terhadap metode evaluasi belajar memperlihatkan bahwa angka indeks kepuasan tertinggi adalah siswa SMP, kemudian baru disusul dengan angka indeks untuk siswa SD dan siswa SMA, kemudian yang terakhir siswa SMK. Angka ini menunjukkan  bahwa untuk sekolah-sekolah umum sudah menerapkan evaluasi belajar secara baik. Ini memang wajar mengingat di sekolah-sekolah umum penekanan terhadap aspek kognitif siswa lebih utama jika dibandingkan dengan siswa-siswa di sekolah kejuruan yang lebih menenkankan pengembangan skill dan ketrampilan siswa.

          Tingkat kepuasan siswa terhadap kinerja guru tertinggi ada siswa SMA, dan yang terendah pada siswa SMK. Tingginya indeks kepuasan terhadap kinerja guru untuk siswa SMA ini paralel dengan tingginya indeks siswa SMA untuk metode pembelajaran. Penempatan guru di SMA yang lebih menekankan pada kualifikasi dan kompetensi dapat menjadi indikator yang menyebabkan angka indeks untuk kepuasan terhadap kinerja guru ini cukup baik.  Dengan kualifikasi dan kompetensi yang dimilikinya memungkikan para guru SMA menerapkan metode pembelajaran yang menyenangkan dan tidak membosankan bagi para siswa SMA. Perolehan indeks kepuasan siswa SMA ini berbanding terbalik dengan indeks kepuasan terhadap siswa di SMK. Paling rendahnya indeks kepuasan untuk siswa SMK ini menunjukkan bahwa kualifikasi dan kompetensi yang dimiliki guru SMK belum memenuhi kriteria yang diinginkan oleh siswa. Tingkat harapan (ekspektasi) siswa SMK pada kemampuan guru yang lebih menguasai materi-materi pelajaran, masih menjadi isu peting bagi para siswa SMK.

          Tingkat kepuasan siswa terhadap fasilitas sekolah memperlihatkan bahwa kepuasaan tertinggi dirasakan oleh siswa Sekolah Dasar sebesar, kemudian disusul siswa SMA, siswa SMK dan siswa SMP. Data ini menunjukkan bahwa keberadaan fasilitas sekolah untuk anak siswa SD, SMA dan SMK  dirasakan sudah cukup representatif guna mendukung proses pembelajaran di sekolah.  Fasilitas dan prasarana yang ada di sekolah, laboratorium, kebersihan, prasarana perpusataakan dan ragam kegiatan ekstrakurikuler dipandang sudah   memuaskan siswa untuk mendukung proses pembelajaran.  Sementara untuk SMP angka indeks menunjukkan angka yang terendah dibandingkan yang lainnya. Ini tentunya perlu menjadi perhatian untuk pengembangan fasilitas sekolah di SMP.

          Tingkat kepuasan siswa terhadap tata kelola sekolah menunjukkan bahwa untuk indeks kepuasan tertinggi adalah siswa SD, kemudian siswa SMP, dan siswa SMA yang terendah. Kondisi ini menunjukkan bahwa proses penyampaian komunikasi, informasi dan partisipasi untuk siswa SMA dalam proses pengambilan keputusan di sekolah masih menjadi isu penting bagi penerapan praktik good governance di sekolah.

Tingkat kepuasan terhadap etika pelayanan menunjukkan angka yang tinggi dirasakan oleh siswa SD, kemudian disusul siswa SMP, SMK dan SMA.  Secara umum indeks kepusan siswa untuk etika pelayanan sangat baik. Artinya sekolah sudah mengembangkan etika pelayanan yang baik seperti perilaku guru yang dapat menjadi teladan bagi siswa maupun perilaku guru yang tidak diskriminatif diantara siswa-siswanya. Indeks kepuasaan untuk SD terlihat sangat tinggi dan hampir mendekati angka 1 menunjukkan bahwa proses pelayanan yang beretika, tidak diskriminatif sudah berkembangan cukup baik di tingkat SD. Ini menjadi sangat baik dalam upaya penanaman budi pekerti anak sejak usia dini. Dengan menanamkan budi pekerti sejak dini berarti memberikan bekal yang cukup dalam proses tumbuh kembang anak. Dengan demikian diharapkan akan tercapai tujuan dan esensi pendidikan yang sebenarnya yaitu tidak sekedar memberikan bekal ilmu semata akan tetapi juga bekal aklak dan budi pekerti mereka.  

Rekomendasi kebijakan

Berdasarkan beberapa temuan penting di atas, hasil indeks kepuasan masyarakat bidang pendidikan ini perlu ditindak lanjuti oleh Pemerintah Kota, Dinas Pendidikan, dan pihak Sekolah, melalui beberapa langkah kebijakan berikut:

1)    Pihak sekolah didorong untuk dapat mengembangkan instrument dan teknik pengukuran indeks kepuasan layanan pendidikan secara lebih mandiri dan berkelanjutan. Instrumen (kuesioner) dan metode yang ada perlu disesuaikan dengan situasi dan kondisi layanan pendidikan di tiap-tiap sekolah. Oleh karena itu, perlu dibentuk Tim Perumus Indeks Kepuasan di tiap-tiap sekolah untuk melaksanakan pengukuran indeks kepuasan secara berkelanjutan.

2)    Pihak sekolah hendaknya mempergunakan hasil indeks kepuasan siswa sebagai cara untuk lebih mengembangkan tata kelola sekolah yang baik (good governance), dalam bentuk lebih melibatkan partisipasi siswa dalam proses pengambilan keputusan.

3)    Pihak Dinas Pendidikan dapat menjadikan nilai pencapaian indeks kepuasan ini sebagai barometer acuan (benchmarking) untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di kota sekolah di masa mendatang. Dengan demikian, sekolah akan memiliki metode evaluasi penjamiman mutu pendidikan yang lebih baik.

4)    Hasil indeks kepuasan siswa perlu disosialisasikan kepada orang tua siswa, Komite Sekolah dan masyarakat sebagai bentuk dari pertanggung jawaban (akuntabilitas) sekolah kepada para pemangku kepentingan sektor pendidikan.

5)    Pengukuran indeks kepuasan layanan pendidikan di masa mendatang perlu dilakukan pula terhadap pihak penyelenggara layanan, yakni guru dan pihak manajemen sekolah. Hal ini agar proses evaluasi dan penilaian kinerja pelayanan pendidikan menjadi lebih berimbang dan dari berbagai sudut pandang kepentingan penyelenggara layanan.

---

[1] Tulisan ini disusun dari Laporan Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Pendidikan Kota Yogyakarta Tahun 2009. Kajian ini merupakan kerjasama antara Bagian Organisasi, Pemerintah Kota Yogyakarta dengan Lembaga Penelitian & Pengabdian Masyarakat (LPPM) UGM, 2009.

[2] Staf LPPM UGM

[3] Theo AJ. Toonen & Jos CN Raadschelders, Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe, Conference on Comparative Civil Service Systems, School of Public and Environmental Affairs (SPEA), Indiana University, Bloomington (IN), april 5 - 8, 1997. This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central, Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse, Oxford/Berlin)

[4] Denhardt, Janet V. & Robert B. Denhardt. 2003. The New Public Service,  M.E. Sharpe,Inc., New York.

[5] Lihat dalam Denhardt & Denhardt, 2003:32.